項目類型

用戶研究案、易用性測試研究

團隊成員

UI設計師、UX設計師

此專案為用戶研究實戰營案與街口支付合作的「汽車保險易用性測試」研究案。 內容為街口支付販售汽車保險的商品內容銷售差異，想透過用戶研究及易用性測試來釐清銷售的原因。

研究案現況

街口支付與保特保險經紀人合作推出保險販售，並在2022年3月上線販售汽車保險，整體線上販售時間還不到一年。 銷售的兩種方案「套裝方案」與「自由配方案」街口觀察到的銷售狀況，自由配銷售狀況比較差，因此想透過研究找出原因。

研究案限制

整體用戶及易用性測試時程大約只有四週時間，加上車險投保族群對於網路甚至是第三方支付販售汽車保險的認知不多，因此在尋找用戶上有諸多的限制。

研究規劃與時程：

第一週：桌面研究、游擊訪談、街口需求訪談

第二週：專家訪談

第三週：易用性測試＆易用性測試萃取、用戶深度訪談

第四週：易用性測試＆易用性測試萃取、用戶深度訪談

第五週：易用性及研究結果報告

桌面研究

透過桌面研究目前市場上販售保險的狀況，目前有販售車險相關的第三方支付與電子支付，目前有加上街口有三家有販售車險相關業務。(圖片為上線服務日期)

游擊訪談

進行游擊訪談篩選時，因透過網路購買車險的族群較難尋找，所以游擊訪談的篩選對象設定為有買車族群，且有買過車險的經驗為主要訪談對象。透過篩選我們訪談了20位網路購買車險經驗的消費者。 得出選擇車險時的共通考量因素如下:

街口需求訪談

街口團隊及專案PM、總經理進行線上需求訪談，釐清街口需要了解的車險販售與易用性問題，及預告後續進行的研究流程及規劃。

1. 確認街口介面上易用性假設問題

2. 透過易用性測是，想達到什麼成果？

3. 確認銷售需求及困境

4. 對於提供車險服務未來的規劃及其他

專家訪談

為了瞭解車險市場販售現況，尋找了兩位汽車業務及一位保險經紀人進行了訪談，了解台灣汽車保險的販售狀況以及對於網路販售車險的看法。

從汽車業務及保險經紀人了解的台灣車險販售狀況：

1. 購買新車時大多會選擇購買全險（乙式全險）。

2. 為價格有優惠，新車保險大多會隨著新車一起購買。

3 .業務用車輛大多只會保丙式，會附加其他保險補足保障。

4 .購買保險時，會先考量到出險當下是否有人立即可以聯絡處理現場狀況。

5 .汽車業務因與保養車廠關係良好，可以協助加速車禍出險流程鑑定

6 .網路購買車險出險當下，聯絡效率不如車險業務或保險員快速。

易用性測試＆易用性測試萃取

透過問卷招募篩選出了五位受測者進行易用性測試。招募條件限制為：

1. 有網路購買過車險的經驗

2 .有經常開車的族群

經過指定任務的線上易用性測試後，發現了用戶在使用街口支付選擇車險使用上有著 7個易用性的問題 。

選擇車險服務時總共遇到七個易用性問題

立即試算按鈕會造成完成投保的誤會

套裝方案頁面無法了解保險詳細內容

提示錯誤訊息無法讓用戶了解狀況

有投保限制的險種，找不到限制條件

無法馬上了解選擇保費的價差

怕重複投保一樣的險種，會再次確認

說明生硬，需要花時間閱讀理解內容

經由易用性三原則分析之下，發現受測者都能完成選擇車險的測試，七個易用問題都是 效率性 的問題居多。也就是說雖然能完成目標，然而使用者需要花費更多時間去完成目標。

用戶深度訪談

易用性測試後，也透過深度訪談了解用戶選擇汽車保險的考量因素。

訪談大綱

1. 最近一次購買車險方式、選擇因素

2 .對於車險選擇的影響因素、品牌、習慣

3 .線上保險投保面行為及痛點

4 .過往出險的經驗了解

5 .第三方支付平台的使用習慣

易用性及研究結果報告

透過易用性測試及用戶深度訪談，也發現車險市場有不同的族群，以及市場觀察下給街口的可以接觸的族群建議：

運用賽局理論的角度分析汽車保險市場目前的概況。建議街口可從品牌優勢去切入車險市場。

市場先行者： 在車險市場已佔有一席之地的先行者，仍不斷改良商品提供給需要的使用者。

市場後進者： 在競爭激烈的車險市場，仍有後進者透過不同的產品劃分切入市場。

向街口支付團隊線上發表研究結果